一、总体情况分析

　　2023年1至12月份三元区12315投诉举报服务台共受理消费者咨询、投诉、举报4345件。其中投诉3183件(商品类投诉1925件,服务类投诉1258件),举报883件,咨询279件。为消费者挽回经济损失77.6086万元。

　　二、投诉、举报热点问题分析

　　一年来共受理消费者投诉3183件,其中受理商品类投诉1925件,占投诉总量的60.48%,受理服务类投诉1258件,占投诉举报总量的39.52%。

　　被投诉的商品位居前三位的是:

　　1、食品类投诉722件,占总投诉的22.68%,占商品类投诉的37.5%。

　　2、交通工具类投诉152件,占总投诉的4.78%,占商品类投诉的7.9%。 

　　3、服装、鞋帽类投诉198件,占总投诉的6.22%,占商品类投诉的10.29%。

　　商品类投诉问题主要集中在:

　　1、食品类投诉722件,占总投诉的22.68%,占商品类投诉的37.5%。

　　食品类投诉问题主要是: 

　　(1)因商家管理疏忽,未做好商品保质期监管,商品下架流程存在漏洞等问题导致的食品过期变质引起的食品安全问题。网络外卖订餐服务规模不断扩大,越来越多的消费者通过网络外卖订餐服务,由此引发的餐饮服务纠纷日益增多,具体表现在送餐与订餐内容不符、拖延退款、商家私自取消订单等

　　(2)食品质量不合格、标注不规范、假冒等问题。食品变质,剩菜,三无产品,不符合食品安全标准,过保质期等食品安全卫生质量问题,导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。

　　(3)存在各种称重问题,市场摊位没有明码标价,口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致,小吃店店内标价与实收价格不一致,导致消费者权益受到损害,要求商家赔偿损失。

　　(4)一般食品类主要反映内容:反映超市、便利店所售商品过期、预包装食品过期变质、发霉、发现异物;饮品店现做饮料中存在悬浮物,存在异味或商家态度问题;超市食品价格存在低标高结情况引发投诉等。且有大部分通过网络平台购买的食品出现异物,发霉等问题进行异地投诉。

　　2、服装、鞋帽类投诉198件,占总投诉的6.22%,占商品类投诉的10.29%。 

　　服装鞋帽类投诉问题主要是:

　　(1)商品质量问题,质次价高、做工粗糙、开线、皮装掉色、面料成分不实、羊毛起球、纺织品缩水;鞋类表皮开裂、脱胶、断底、掉跟等质量问题,以及经营者不兑现退货承诺,不履行“三包”义务等,这些都是消费者集中反映较为集中的问题。其中,面料成分不实、色牢度、起毛起球等三大质量问题成为投诉重点。

　　(2)一些消费者购买部分服装未有吊牌等标示疑似三无产品,到穿时才发现存在问题,找到商家协商退货,商家以无质量问题不积极解决。商家宣传与购买时价格不一致、商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等,商家经常以非质量问题为由,不认真解决问题。

　　(3)远程消费为服装鞋帽投诉举报的主要来源,通过购物网站、团购平台、直播平台等远程消费方式的服装鞋帽投诉有增多趋势。集中反映在服装品质、售后服务和营销宣传三个方面的问题,不履行“七天无理由退货”的义务。

　　3、交通工具类投诉152件,占总投诉的4.78%,占商品类投诉的7.9%。

　　交通工具类投诉问题主要是:

　　(1)新车质量问题投诉突出,涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有消费者反映汽车质量方面问题,商家电脑检测不到错误代码,技术力量不足,需要厂家技术支持,但常因耗时稍长引发投诉。

　　(2)签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情,侧重宣传产品优势,隐瞒产品劣势;二是消费者在购车时不够理性,没有货比三家,对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍,没有自己通过多渠道了解,订车后不满意又要求退款。

　　(3)车辆售后服务无法保障,一些经销售不重视售后服务,对问题汽车时常出现推诿问题,服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难,许多消费者提出的退,换车或赔偿要求,往往难以实现。

　　三、典型案例

　　二手电动车电瓶无保障　双方协商问题解决

　　【案情】投诉人反映在三明某车行购买二手电动车,认为该二手车电瓶有质量问题,要求免费换货,商家在购买前承诺有质量问题可维修。消费者找到商家协商,商家不解决,请市场监督管理部门介入调解。

　　【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后,立即向消费者和商家了解情况。投诉人表示其在电动车行购买的二手车电瓶续航能力差,认为其电瓶有质量问题,要求商家换货。经我局工作人员组织调解,双方已经协商后达成一致意见:商家同意帮其更换一台新的电动车给投诉人,投诉人同意补差价1000元给商家并将旧车还给商家,同时商家开了正规发票并标明规定。

　　【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。本案中二手电动车销售未能保障消费者能够正常使用,消费者权益收到侵害,应当给与维修或更换。