一、受理消费者投诉举报咨询情况

　　2023年9月22日至2023年10月21日止,三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计279件。其中投诉214件(商品类投诉141件,服务类投诉73件),举报48件,咨询17件。为消费者挽回经济损失2.6505万元。

　　被投诉的商品位居前三位的是:

　　1、食品类投诉40件,占总投诉的14.33%。占商品类投诉的28.36%。

　　2、服装、鞋帽类投诉12件,占总投诉的4.30%,占商品类投诉的8.51%。

　　3、家居用品类投诉11件,占总投诉的3.94%,占商品类投诉的7.80%。

　　二、投诉、举报热点问题分析

　　商品类投诉问题主要集中在:

　　1、食品类投诉40件,占总投诉的14.33%。占商品类投诉的28.36%。

　　(1)外卖送餐问题较多,如订单完成但没有送达的情况,商家不同意退款。送达的餐饮存在偷工减料,或存在食物安全问题等,要求商家或平台赔偿损失。

　　(2)存在各种称重问题,市场摊位没有明码标价,口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致,小吃店店内标价与实收价格不一致,导致消费者权益受到损害,要求商家赔偿损失。以及消费者认为食品安全存在问题,如合成牛排、餐饮里有异物、食品不新鲜等。

　　(3)预付卡无法兑现问题,因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动,但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业,商家又没有将预付卡退款方式通知到位,导致消费者无法联系商家退卡的问题。

　　2、服装、鞋帽类投诉12件,占总投诉的4.30%,占商品类投诉的8.51%。

　　服装、鞋帽类的投诉主要是:

　　(1)商品质量问题,如衣服出现开线、褪色、起球、变形等;鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等。

　　(2)一些消费者提前购买换季的衣物,到穿时才发现存在问题,找到商家解决,商家往往以时间超过承诺三包期限不积极解决。

　　(3)商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等,商家经常以非质量问题为由,不认真解决问题。

　　3、家居用品类投诉11件,占总投诉的3.94%,占商品类投诉的7.80%。

　　家居用品类的投诉主要是:

　　(1)、家具商品质量问题较多,主要问题出现在:智能家居出现质量问题无法正常使用,产品存在材质以次充好,如床板开裂、床垫发霉、沙发塌陷等情况等问题。但在调解时,商品出现的问题要区别是商品本身质量问题或者是投诉人使用不当造成的常引发争议。

　　(2)、购买大型或定制家居出现与实物、样品不符的情况,或者出现杂牌、与商家销售牌子不同等的问题。根据商家开出的订货单,或与投诉人签订的协议,已事实依据进行调解。

　　(3)、促销信息误导消费,如订单上不写明品牌型号、订金定金未解释清楚等;售后服务不到位,如商家拖延维修时间、特价商品出现质量问题不退不换、拒绝售后服务等;消费者交付定金后,商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符。

　　三、典型案例

　　恒温水杯不恒温　要求商家退款

　　【案情】消费者反映:2023年9月8日在淘宝店铺(乔治熊旗舰店)购买的无线恒温水杯,收到货后,于9月17日测试使用水杯,水杯装了50度水温的水,开机后,不到1个小时,水温降到了38度,与商家商品详情页所描述的“12小时持久恒温”不符。诉求:要求商家同意退货退款。双方协商未果,因此投诉该商家,请执法人员调解。

　　【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后,立即向投诉人和商家了解情况。经调解,商家同意退货退款。 

　　【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。本案中商家提供的商品与宣传不符,给消费者造成损失,理应补偿损失。

　　三元区市场监督管理局

　　2023年10月23日