一、总体情况分析

　　2023年7至9月份三元区12315投诉举报服务台共受理消费者咨询、投诉、举报1173件。其中投诉889件(商品类投诉535件，服务类投诉354件),举报230件，咨询54件。为消费者挽回经济损失32.4631万元。共处理12345信访平台投诉301件。

　　二、投诉、举报热点问题分析

　　本季共受理消费者投诉889件，其中受理商品类投诉535件，占投诉总量的60.17％，受理服务类投诉354件，占投诉举报总量的39.83％。

　　被投诉的商品位居前三位的是：

　　1、食品类211件，占总投诉的23.73％，占商品类投诉的39.43％。

　　2、家居用品类投诉44件，占总投诉的4.94％，占商品类投诉的8.22％。

　　3、通讯产品类投诉39件，占总投诉的4.38％，占商品类投诉的7.28％。

　　商品类投诉问题主要集中在：

　　1、食品类211件，占总投诉的23.73％，占商品类投诉的39.43％。

　　食品类的投诉主要是：

　　（1）一般食品类主要反映内容：反映超市、便利店所售商品过期、预包装食品过期变质、发霉、发现异物；饮品店现做饮料中存在悬浮物，存在异味或商家态度问题；超市食品价格存在低标高结情况引发投诉等。

　　（2）食品变质，剩菜，三无产品，不符合食品安全标准，过保质期等食品安全卫生质量问题，导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。

　　（3）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。

　　（4）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店、面包店等为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。

　　2、家居用品类投诉44件，占总投诉的4.94％，占商品类投诉的8.22％。

　　家居用品类的投诉主要是：

　　（1）、家具商品质量问题较多，主要问题出现在：智能家居出现质量问题无法正常使用，产品存在材质以次充好，如床板开裂、床垫发霉、沙发塌陷等情况等问题。但在调解时，商品出现的问题要区别是商品本身质量问题或者是投诉人使用不当造成的常引发争议。

　　（2）、购买大型或定制家居出现与实物、样品不符的情况，或者出现杂牌、与商家销售牌子不同等的问题。根据商家开出的订货单，或与投诉人签订的协议，以事实依据进行调解。

　　（3）、促销信息误导消费，如订单上不写明品牌型号、订金定金未解释清楚等；售后服务不到位，如商家拖延维修时间、特价商品出现质量问题不退不换、拒绝售后服务等；消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符。

　　3、通讯产品类投诉39件，占总投诉的4.38％，占商品类投诉的7.28％。

　　通讯产品类投诉问题主要是：

　　（1）、投诉问题主要集中在手机质量不过关、售后服务不到位、商品“三包”落实难、手机送修周期长效果差、购买到翻新机等，诸如手机按键失灵、通话有杂音、死机、黑屏、充电后待机时间短、外壳裂损，经销商、厂家、维修商相互推诿，常以手机系人为损坏为由拒绝履行“三包”规定。

　　（2）、相关品牌手机售后服务机构对问题手机进行鉴定，鉴定结果往往是人为原因造成，消费者对此不认可；产品质量和售后服务是引发投诉的主要原因，投诉用户多是通过专卖店购买通讯设备，售后服务维修不到位，修理后故障仍然多次出现，并且不按照“三包”规定为消费者提供备用机。

　　（3）、此外，还有商家利用分期付款形式诱导消费者购买手机并签订合同，投诉人认为分期结算方式不合理；手机维修店误导以为是官方维修点，造成消费者损失；租赁手机相关的消费投诉；以及手机配件相关投诉问题。 

　　三、典型案例

　　保修期内维修收费 要求商家退款 

　　【案情】投诉人称其电动车还在保修期内维修被商家收费，与厂家联系后，厂家要求商家退款，商家要求投诉人必须到店退款。投诉人认为不合理，要求商家直接退款到其微信，如果商家要求投诉人必须到店退款，要求商家支付误工费和交通费，请12315帮助协调。

　　【调解过程结果】三元区市场监督管理局工作人员接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况，经调解，商家同意采用微信转账方式退还维修费给消费者。

　　【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。本案中商家违反规定收取维修费，理应退款并且应该同消费者协商退款方式。