一、总体情况分析

　　2023年1至6月份三元区12315投诉举报服务台共受理消费者咨询、投诉、举报2008件。其中投诉1469件(商品类投诉871件，服务类投诉598件),举报476件，咨询63件。为消费者挽回经济损失36.7175万元。共处理12345信访平台投诉449件。

　　二、投诉、举报热点问题分析

　　上半年共受理消费者投诉1469件，其中受理商品类投诉871件，占投诉总量的59.29％，受理服务类投诉598件，占投诉举报总量的40.7％。

　　被投诉的商品位居前三位的是：

　　1.食品类274件，占总投诉的18.65％，占商品类投诉的31.45％。

　　2.服装、鞋帽类117件，占总投诉的7.96％，占商品类投诉的13.43％。

　　3.交通工具类81件，占总投诉的5.51%，占商品类投诉的9.29％。

　　商品类投诉问题主要集中在：

　　1.食品类274件，占总投诉的18.65％，占商品类投诉的31.45％。

　　食品类的投诉主要是：

　　（1）一般食品类主要反映内容：反映超市、便利店所售商品过期、预包装食品过期变质、发霉、发现异物；饮品店现做饮料中存在悬浮物，存在异味或商家态度问题；超市食品价格存在低标高结情况引发投诉等。

　　（2）食品变质，剩菜，三无产品，不符合食品安全标准，过保质期等食品安全卫生质量问题，导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。

　　（3）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。

　　（4）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店、面包店等为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。

　　2.服装、鞋帽类117件，占总投诉的7.96％，占商品类投诉的13.43％。

　　服装、鞋帽类投诉问题主要是：

　　（1）商品质量问题，如衣服出现开线、褪色、起球、变形等；鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等。

　　（2）一些消费者提前购买换季的衣物，到穿时才发现存在问题，找到商家解决，商家往往以时间超过承诺三包期限不积极解决。

　　（3）商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等，商家经常以非质量问题为由，不认真解决问题。

　　（4）商品标识成分都符合国家标准，但部分衣帽实际穿着后产生起球、变色、变形等问题，双方往往就导致问题的原因是衣服质量问题还是穿着、洗涤不当造成的产生争议。

　　3.交通工具类81件，占总投诉的5.51%，占商品类投诉的9.29％。

　　（1）新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动、车内软件被注册等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

　　（2）签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。新车价格与合同不符，与售价不符等问题。

　　（3）车辆售后服务无法保障，一些经销售不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退，换车或赔偿要求，往往难以实现。

　　三、典型案例

　　理性消费  警惕虚假宣传 

　　【案情】我局于2023年1月29日开始陆续接到家长投诉三明市梅列区某健身馆突然停止提供培训服务，健身馆老师也表示工资也被拖欠，家长们要求该身馆继续上课或退还学费。

　　【调解过程结果】经我局工作人员了解，三明市梅列区某健身馆（东方伟业校区）已于2023年1月16日注销营业执照，三明市梅列区某健身馆在三元区共设立3个培训场馆：青少年宫校区约有303人、学费约200万元，东方伟业校区约260人，学费约160万左右，城关校区约150人，学费约60万左右。青少年宫校区在我局调解下，已由青少年宫负责继续培训；2月17日一家培训机构发布声明可以缴纳补贴费用继续完成该培训机构的课程，部分家长同意缴纳补贴继续上课，仍有许多家长不接受此方案。3月份经积极与体育培训主管部门沟通协调，有三家资质较好的体育培训机构愿意收取补贴费用，让学生继续完成课程，家长们在4月份已经在三家体育培训机构选择适合的培训场馆、课程继续上课。

　　【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。通过本案提醒广大家长和学生要理性看待培训机构、理性选择培训机构、理性支付培训费用、警惕机构虚假宣传。