一、受理消费者投诉举报咨询情况

　　2023年3月22日至2023年4月21日止，三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计380件。其中投诉284件(商品类投诉167件，服务类投诉117件),举报77件，咨询19件。为消费者挽回经济损失10.6989万元。

　　被投诉的商品位居前三位的是：

　　1、食品类投诉66件，占总投诉的23.23％。占商品类投诉的39.52％。

　　2、服装鞋帽类投诉23件，占总投诉的8％，占商品类投诉的13.77％。

　　3、交通工具类投诉16件，占总投诉的5.6％，占商品类投诉的9.5％。

　　二、投诉、举报热点问题分析

　　商品类投诉问题主要集中在：

　　1.食品类投诉66件，占总投诉的23.23％。占商品类投诉的39.52％。

　　（1）外卖送餐问题较多，如订单完成但没有送达的情况，商家不同意退款。送达的餐饮存在偷工减料，或存在食物安全问题等，要求商家或平台赔偿损失。

　　（2）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。以及消费者认为食品安全存在问题，如合成牛排、餐饮里有异物、食品不新鲜等。

　　（3）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。

　　2.服装鞋帽类投诉23件，占总投诉的8％，占商品类投诉的13.77％。

　　（1）商品质量问题，如衣服出现开线、褪色、起球、变形等；鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等。

　　（2）一些消费者提前购买换季的衣物，到穿时才发现存在问题，找到商家解决，商家往往以时间超过承诺三包期限不积极解决。

　　（3）商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等，商家经常以非质量问题为由，不认真解决问题。

　　（4）商品标识成分都符合国家标准，但部分衣帽实际穿着后产生起球、变色、变形等问题，双方往往就导致问题的原因是衣服质量问题还是穿着、洗涤不当造成的产生争议。

　　3.交通工具类投诉16件，占总投诉的5.6％，占商品类投诉的9.5％。

　　（1）新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动、车内软件被注册等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

　　（2）签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。新车价格与合同不符，与售价不符等问题。

　　（3）车辆售后服务无法保障，一些经销售不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退，换车或赔偿要求，往往难以实现。

　　三、典型案例

　　网络游戏停运协商后商家退款

　　【案情】消费者反映：在三明市某网络科技有限公司开发的游戏里充值7万元，结果游戏突然说要停止，诉求：要求商家做出相应赔偿或者退款，双方协商未果，因此投诉该商家，请执法人员调解。

　　【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。经调解，商家同意将投诉人关服游戏的充值金额按70%转移到游戏商旗下运营的游戏产品，投诉人表示满意。

　　【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家未能按照协议运营游戏，给消费者造成损失，理应退款。