一、受理消费者投诉举报咨询情况

　　2023年1月22日至2023年2月21日止，三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计326件。其中投诉232件(商品类投诉132件，服务类投诉100件),举报71件，咨询23件，为消费者挽回经济损失5.7054万元。受理12345平台投诉55件。

　　被投诉的商品位居前三位的是：

　　1.食品类投诉30件，占总投诉的12.93％，占商品类投诉的22.73％。

　　2.服装、鞋帽类投诉25件，占总投诉的10.78％，占商品类投诉的18.94％。

　　3.交通工具类13件，占总申诉的5.6％，占商品类申诉的9.85％。

　　二、投诉、举报热点问题分析

　　商品类投诉问题主要集中在：

　　1.食品类投诉30件，占总投诉的12.93％，占商品类投诉的22.73％。

　　（1）食品变质，剩菜，三无产品，不符合食品安全标准，过保质期等食品安全卫生质量问题，导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。 

　　（2）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。

　　（3）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。

　　2.服装、鞋帽类投诉25件，占总投诉的10.78％，占商品类投诉的18.94％。

　　服装鞋帽类的投诉主要是：

　　（1）商品质量问题，如衣服出现开线、褪色、起球、变形等；鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等。

　　（2）一些消费者提前购买换季的衣物，到穿时才发现存在问题，找到商家解决，商家往往以时间超过承诺三包期限不积极解决。

　　（3）商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等，商家经常以非质量问题为由，不认真解决问题。

　　3.交通工具类13件，占总申诉的5.6％，占商品类申诉的9.85％。

　　交通工具类的投诉主要是：

　　（1）新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动、车内软件被注册等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

　　（2）签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。新车价格与合同不符，与售价不符等问题。

　　（3）车辆售后服务无法保障，一些经销售不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退，换车或赔偿要求，往往难以实现。

　　三、典型案例

　　赠送商品遭拖延商家承诺需兑现

　　【案情】投诉人反映在投诉人称22年11月在三明公司购买平板电脑，并且商家承诺赠送一个手机支架，但因没有货，商家一直拖延到23年2月都未联系并且将赠品给到消费者，现投诉人要求商家尽快通过邮寄方式提供赠品，请求12315帮助调解。

　　【调解过程及结果】接到投诉后，我局工作人员立即联系双方。经了解，消费者表示商家已拖延4个月，并且一直未联系消费者。商家表示已添加消费者微信，与顾客说明未给到手机支架的原因，并承诺过两天到货之后第一时间通知消费者。现赠品刚到货就联系消费者可到店领取，因消费者要求邮寄，无法满足消费者邮寄要求，产生纠纷。通过调解商家同意通过邮寄方式将赠品寄送给消费者，调解成功。

　　【评析】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家未能兑现承诺且时间拖延较久，给消费者造成不便，理应主动联系解释并且协商解决。