一、受理消费者投诉举报咨询情况

    2023年12月19日至2023年1月18日止，三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计338件。其中投诉198件(商品类投诉114件，服务类投诉84件),举报117件，咨询23件，为消费者挽回经济损失1.24万元。

被投诉的商品位居前三位的是：

1.食品类投诉21件，占总投诉的10.6％，占商品类投诉的18.42％。

2.服装、鞋帽类投诉17件，占总投诉的8.59％，占商品类投诉的14.91％。

3.家用电器类12件，占总申诉的6.06％，占商品类申诉的10.53％。

二、投诉、举报热点问题分析

商品类投诉问题主要集中在：

1、食品类投诉21件，占总投诉的10.6％，占商品类投诉的18.42％。

（1）餐饮服务主要反映内容：反映烧烤摊点、小吃店餐饮环境条件差、卫生不洁，销售食材变质，食用后身体产生不适；餐馆不具备食品加工应当具备的环境条件，餐饮环境卫生脏乱差，餐饮食材中发现头发、虫子、店内发现有蟑螂、苍蝇等问题；餐具不洁、有油污；网上订购外卖食物中发现毛发、虫子等异物；外卖食品质量差、量少等问题；反映网络平台宣传与实际不符引发争议；服务人员服务态度差、服务质量差，食品加工未达到消费者预期产生纠纷等问题。

（2）一般食品类主要反映内容：反映超市、熟食店所售熟肉等熟食变质、异味；预包装食品过期变质、发霉、发现异物（主要是面包糕点类、预包装小食品、辣条、类、方便面、水果、牛奶、奶粉等食品）；预包装食品标签标识不规范，食品成份与实际不符食品外包装标签标注不符合《食品安全法》等法律法规及食品标签规定，宣传“有机食品”实际未取得有机食品认证标志，存在虚假宣传情况；饮料中存在悬浮物，存在异味；超市食品价格存在低标高结情况引发投诉；无资质经营食品问题等。

2.服装、鞋帽类投诉17件，占总投诉的8.59％，占商品类投诉的14.91％。

服装、鞋帽类的投诉主要是：

（1）商品质量问题，如衣服出现开线、褪色、起球、变形等；鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等。

（2）一些消费者提前购买换季的衣物，到穿时才发现存在问题，找到商家解决，商家往往以时间超过承诺三包期限不积极解决。

（3）商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等，商家经常以非质量问题为由，不认真解决问题。

3.家用电器类12件，占总申诉的6.06％，占商品类申诉的10.53％。

（1）家电质量问题。家电电脑板失控、家电无法运作、与说明书上功能不符等问题。

（2）家电售后服务问题。售后长时间或未及时送货导致消费者权益受损；家电在“三包”规定有效期内出现故障去维修，售后往往归咎于消费者使用不当，不及时维修，借故拖延，不给维修记录等；不按“三包”规定退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题家电只换不退或只修不换；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断投诉量大。

（3）家电保修期计算问题。《部分商品修理更换退货责任规定》中明确产品的三包有效期从开具发票之日起开始计算，而新《消法》又规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。很多投诉人在实际购买家电时会选择商场做活动时先付款，家电仍寄存在商家仓库，等到房子装修完或者需要时才联系商家上门安装，导致开具发票之日和商品实际送货之日的时间存在数月甚至一年以上的误差，因此产生了保修期计算问题的争议。

三、典型案例

新门生锈商家态度差  督促商家完成售后

【案情】投诉人于22年3月份在某木门商家订购的木门以及防盗门，7月份安装时发现防盗门生锈，商家同意更换，但是迟迟没有更换，并且隔断门也未安装好，要求尽快完成售后，请12315帮助协调处理。

【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。投诉人于22年3月份在某店订购的木门以及防盗门，7月份安装时发现防盗门生锈，商家未及时处理导致工期拖延，投诉人认为不合理，要求尽快处理。经我局工作人员与商家协商，商家表示其下拉门的材质属于铝合金，只有经过强酸清洗才会造成腐烂，其已答应会给予消费者重新更换配件及安装其他配件。双方达成协议会尽快完成相应安装工作。我局工作人员告知商家应当履行所作出的承诺，督促工人完成相关的作业。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家未能按照承诺尽快完成售后，给消费者造成损失，理应将未尽义务履行完毕。