一、受理消费者投诉举报咨询情况

    2022年10月22日至2022年11月21日止，三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计448件。其中投诉285件(商品类投诉167件，服务类投诉118件),举报139件，咨询24件，为消费者挽回经济损失6.0957万元。12345平台受理投诉87件。

    被投诉的商品位居前三位的是：

    1.食品类投诉60件，占总投诉的21.05％，占商品类投诉的35.93％。

    2.交通工具类投诉21件，占总申诉的7.37％，占商品类申诉的12.57％。

    3.装修建材类投诉14件，占总申诉的4.91％，占商品类申诉的8.38％。

     二、投诉、举报热点问题分析

     商品类投诉问题主要集中在：

     1.食品类投诉60件，占总投诉的21.05％，占商品类投诉的35.93％。

     食品类投诉问题主要为：

   （1）餐饮店存在食品变质，剩菜，三无产品，不符合食品安全标准，过保质期等食品安全卫生质量问题，导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。

   （2）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。

    （3）一般食品类主要反映内容：反映超市、便利店所售商品过期、预包装食品过期变质、发霉、发现异物；饮品店现做饮料中存在悬浮物，存在异味或商家态度问题；超市食品价格存在低标高结情况引发投诉等。

     2.交通工具类投诉21件，占总申诉的7.37％，占商品类申诉的12.57％。

     汽车消费投诉主要体现在三个方面：

    （1）签订合同后要求退订金。主要问题是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势，消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员，没有自己多渠道了解过，订车后不满意又要求退款。

    （2）汽车质量问题投诉突出，涉及发动机、新能源汽车无法充电、制动系统等。商家电脑检测不到问题，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。涉及汽车配件相关投诉，轮胎、蓝牙设备、订购内饰质量问题和订购后无法交付等问题。

   （3）车辆售后服务无法保障，汽车售后保养问题双方存在矛盾等问题。一些经销商不重视售后服务，对问题汽车时常采取推诿手段工作服务不到位。消费者平时要注意保管好单据和维修记录。根据定金合同条款及“汽车三包法”许多消费者提出的退、换车或赔偿要求，往往难以实现。

    3.装修建材类投诉14件，占总申诉的4.91％，占商品类申诉的8.38％。

    装修建材类投诉主要问题为：

    （1）家装建材的质量方面问题存在，“以次充好”材料进行装修；定制家具安装时出现施工问题导致房屋损坏，要求商家理赔；瓷砖、门槛石等出现开裂或空鼓等质量问题，商家不积极处理； 购买指纹锁不灵敏，经常出现问题，超出质保期商家不解决。

   （2）存在家装建材售后问题，商家以超出“三包”期限为由，不再进行维修和更换；经营者售后态度不好，联系不到负责人、拖延维修或以各种理由不予维修、拒绝履行保修义务等问题。

   （3）家装建材的合同纠纷问题，主要是签订定制家具合同后，商家未能按约定期限完工、未按约定时间送货、制作商品与合同约定不符，以及存在经营者擅自更改材料、混用等问题，导致与合同不符，引发消费者不满。

三、典型案例

                                  空调安装不当造成损失 商家需承担责任

    【案情】消费者反映在三明市某店购买2台空调，由于安装时安装人员操作不当导致房间燃烧，造成墙面损毁，要求商家赔偿装修费用，请求12315帮忙调解。

    【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。消费者在三明市某店购买两台空调，房子刚装修好，安装空调时由于安装人员操作不当导致空调燃烧，将墙面及部分家具损毁，与商家协商赔偿事宜，双方分歧较大无法达成一致，请求帮助协商赔偿金额。了解情况后，我局工作人员到店向商家了解情况，商家表示会与品牌方联系并共同协商赔偿事宜，经我局工作人员组织三方调解，品牌经营商同意赔偿1800元，并达成一致协议。

    【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中商家未能承担责任，给消费者造成损失，理应补偿损失。