2022年10月份三元区市场监督管理局受理消费者咨询申诉举报数据分析

日期:2022-11-18 16:35 来源:三元区市场监督管理局
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     一、受理消费者投诉举报咨询情况 

     2022年9月22日至2022年10月21日止, 三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计383件。其中投诉248件(商品类投诉131件,服务类投诉117件),举报109件,咨询26件。12345信访平台处理投诉56件。办结率达100%,为消费者挽回经济损失1.5490万元。

  被投诉的商品位居前三位的是:

  1.食品类投诉36件,占总诉的14.52%,占商品类诉的27.48%。

  2.服装、鞋帽类22件,占总申诉的8.87%,占商品类申诉的16.79%。

  3.交通工具类15件,占总申诉的6.05%,占商品类申诉的11.45%。

  二、投诉、举报热点问题分析

  商品类投诉问题主要集中在:

  1.食品类投诉36件,占总诉的14.52%,占商品类诉的27.48%。

  食品类的投诉主要是:

  (1食品变质,剩菜,三无产品不符合食品安全标准卫生质量问题,导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。称重问题,一些超市负责生鲜称重的工作人员忘记“去皮”将商品的包装一起进行称重计价导致纠纷。

  (2)一般食品类主要反映内容:反映超市、熟食店所售熟肉等熟食变质、异味;预包装食品过期变质、发霉、发现异物(主要是面包糕点类、预包装小食品、辣条、类、方便面、水果、牛奶、奶粉等食品);预包装食品标签标识不规范,食品成与实际不符食品外包装标签标注不符合《食品安全法》等法律法规及食品标签规定,宣传“有机食品”实际未取得有机食品认证标志,存在虚假宣传情况;饮料中存在悬浮物,存在异味;超市食品价格存在低标高结情况引发投诉;无资质经营食品问题

  2.服装、鞋帽类22件,占总申诉的8.87%,占商品类申诉的16.79%。

  服装、鞋帽类的投诉主要是:

  (1商品质量问题,如衣服出现开线、褪色、起球、变形、色差严重、缩水严重等;本月服装、鞋帽类投诉主要集中在鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等鞋子质量问题。

  (2)一些消费者购买部分服装未有吊牌等标示疑似三无产品,到穿时才发现存在问题,找到商家协商退货,商家以无质量问题不积极解决。商家宣传与购买时价格不一致、商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等,商家经常以非质量问题为由,不认真解决问题。

  (3)远程消费为服装鞋帽投诉举报的主要来源,通过购物网站、团购平台、直播平台等远程消费方式的服装鞋帽投诉有增多趋势。集中反映在服装品质、售后服务和营销宣传三个方面的问题,不履行“七天无理由退货”的义务。

  3.交通工具类15件,占总申诉的6.05%,占商品类申诉的11.45%。

  交通工具类的投诉主要是:

  (1)新车质量问题投诉突出,涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动、车内软件被注册等情况,商家电脑检测不到错误代码,技术力量不足,需要厂家技术支持,但常因耗时稍长引发投诉。

  (2)签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情,侧重宣传产品优势,隐瞒产品劣势;二是消费者在购车时不够理性,没有货比三家,对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍,没有自己通过多渠道了解,订车后不满意又要求退款。新车价格与合同不符,与售价不符等问题。

  (3)车辆售后服务无法保障,一些经销商不重视售后服务,对问题汽车时常出现推诿问题,服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难,许多消费者提出的退,换车或赔偿要求,往往难以实现。

   三、典型案例

  实体店服装无吊牌  消费者要求退货退款

  【案情】投诉人昨天在女装店购买了服装,买完回去检查发现部分服装未有吊牌等标识疑似三无产品,投诉人找商家退货,商家不同意,投诉人因此投诉,投诉人因来出差即将返程,要求执法人员尽快联系调解。

  【调解过程结果】三元区市场监督管理局工作人员接到投诉后,立即向消费者和商家了解情况。消费者10月13日在女装店购买了几件服装,消费者买回去后检查发现部分服装没有吊牌,认为该衣服为三无产品,要求商家退货退款。了解情况后,我局工作人员向商家了解情况,商家表示衣服无质量问题,且都是通过厂家渠道进货,不存在三无产品不同意退货退款。经我局工作人员调解,商家负责人同意退货退款,双方已协商达成一致协议。

  【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。本案中商家未能按照规定在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况,理应退货退款。

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