一、总体情况分析

2022年6至9月份三元区12315申诉举报服务台共受理消费者咨询、申诉、举报1272件。其中申诉866件(商品类申诉514件，服务类申诉352件),举报314件，咨询92件。调解办结率达100％，为消费者挽回经济损失17.5131万元。处理12345信访件共233件。

   二、申诉、举报热点问题分析

本季共受理消费者申诉866件，其中受理商品类申诉514件，占申诉总量的59.35％，受理服务类申诉352件，占申诉总量的40.65％。

被申（投）诉的商品位居前三位的是：

1、食品类199件，占总申诉的22.98％，占商品类申诉的38.72％。

2、交通工具类58件，占总申诉的6.7％，占商品类申诉的11.28％。

3、家用电器类44件，占总申诉的5.08％，占商品类申诉的8.56％。

商品类投诉问题主要集中在：

1.食品类199件，占总申诉的22.98％，占商品类申诉的38.72％。

（1）食品变质，剩菜，三无产品，不符合食品安全标准等卫生质量问题，导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。称重问题，一些超市负责生鲜称重的工作人员忘记“去皮”将商品的包装一起进行称重计价导致纠纷。

（2）导购员私自做出承诺问题，一些导购员为了完成销售业绩，在销售时私自做出可以退换等承诺，等到消费者要求退换货时，商家无法兑现承诺而引起的投诉。

 （3）一般食品类主要反映内容：反映超市、熟食店所售熟肉等熟食变质、异味；预包装食品过期变质、发霉、发现异物（主要是面包糕点类、预包装小食品、辣条、类、方便面、水果、牛奶、奶粉等食品）；预包装食品标签标识不规范，食品成分与实际不符食品外包装标签标注不符合《食品安全法》等法律法规及食品标签规定，宣传“有机食品”实际未取得有机食品认证标志，存在虚假宣传情况；饮料中存在悬浮物，存在异味；超市食品价格存在低标高结情况引发投诉；无资质经营食品问题等。 

2.交通工具类58件，占总申诉的6.7％，占商品类申诉的11.28％。

交通工具类投诉问题主要是：

（1）新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

（2）签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。

（3）车辆售后服务无法保障，一些经销商不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退，换车或赔偿要求，往往难以实现。

（4）车辆销售附加收费问题：一些商家和消费者在签订购车协议时为了降低裸车价格而将款项转嫁至车辆上牌解押费、综合服务费、车内饰精品费等费用上，但消费者提车后又投诉人商家附加收费不合理、要求商家返还部分费用，但因购车时是如何约定的双方各执一词也引发了一部分争议。 

3.家用电器类44件，占总申诉的5.08％，占商品类申诉的8.56％。

    家用电器的投诉主要是大家电的问题：

（1）家电质量问题。家电电脑板失控、家电无法运作、与说明书上功能不符等问题。

（2）家电售后服务问题。个别经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；家电在“三包”规定有效期内出现故障去维修，售后往往归咎于消费者使用不当，不及时维修，借故拖延，不给维修记录等；不按“三包”规定退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题家电只换不退或只修不换；对于家电是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断投诉量大。

（3）家电保修期计算问题。《部分商品修理更换退货责任规定》中明确产品的三包有效期从开具发票之日起开始计算，而新《消法》又规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。很多投诉人在实际购买家电时会选择商场做活动时先付款，家用电器仍寄存在商家仓库，等到房子装修完毕或者需要时才联系商家上门安装，导致开具发票之日和商品实际送货之日的时间存在数月甚至一年以上的误差，因此产生了保修期计算问题的争议。

三、典型案例

馄饨馅料引发争议  菜单注明避免误会

【案情】消费者反映于8月26日在姑娘手点了一碗馄饨，点单时并没有说明是荠菜馄饨，向商家反映时商家态度恶劣，要求商家退款并道歉，请求12315帮忙调解。希望有关部门核实处理，要求退款并且道歉，消费者希望12315能帮助其协商。

【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。消费者反映于8月26日在姑娘手点了一碗馄饨，点单时菜单上只显示馄饨，并没有说明是荠菜馄饨，向商家反映时服务员表示就是荠菜，不需要另外说明，消费者表示因小孩不吃荠菜要求商家退款，且商家态度不正要求商家进行道歉。我局工作人员向该店负责人了解情况，经我局工作人员调解，商家负责人表示可以退款给投诉人，并且也向投诉人表示歉意，我局工作人员也要求商家在菜单上注明馄饨馅料，以免造成不必要的误会。现双方已协商达成一致协议。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家未能注明馅料的内容，造成了不必要的误会，理应解释并改善服务态度和质量。