2022年7月22日至2022年8月21日止，三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计459件。其中投诉314件(商品类投诉176件，服务类投诉138件),举报127件，咨询18件，为消费者挽回经济损失4.3307万元。12345信访件共67件。

被投诉的商品位居前三位的是：

1.食品类投诉61件，占总投诉的19.43％，占商品类投诉的34.66％。

2.交通工具类投诉19件，占总投诉的6.05％，占商品类投诉的10.80％。

3.家用电器类投诉16件，占总投诉的5.10％，占商品类投诉的9.09％。

二、投诉、举报热点问题分析

商品类投诉问题主要集中在：

1.食品类投诉61件，占总投诉的19.43％，占商品类投诉的34.66％。

食品类的投诉主要是：

（1）餐饮服务主要反映内容：反映烧烤摊点、小吃店餐饮环境条件差、卫生不洁，销售食材变质，食用后身体产生不适；餐馆不具备食品加工应当具备的环境条件，餐饮环境卫生脏乱差，餐饮食材中发现头发、虫子、店内发现有蟑螂、苍蝇等问题；餐具不洁、有油污；网上订购外卖食物中发现毛发、虫子等异物；外卖食品质量差、数量少等问题；反映网络平台宣传与实际不符引发争议；服务人员服务态度差、服务质量差，食品加工未达到消费者预期产生纠纷等问题。

（2）一般食品类主要反映内容：反映超市、熟食店所售熟肉等熟食变质、异味；预包装食品过期变质、发霉、发现异物（主要是面包糕点类、预包装小食品、辣条、类、方便面、水果、牛奶、奶粉等食品）；预包装食品标签标识不规范，食品成份与实际不符食品外包装标签标注不符合《食品安全法》等法律法规及食品标签规定，宣传“有机食品”实际未取得有机食品认证标志，存在虚假宣传情况；饮料中存在悬浮物，存在异味；超市食品价格存在低标高结情况引发投诉；无资质经营食品问题等。 

2.交通工具类投诉19件，占总投诉的6.05％，占商品类投诉的10.80％

    交通工具类的投诉主要是：

（1）新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动、车内软件被注册等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

（2）签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。新车价格与合同不符，与售价不符等问题。

（3）车辆售后服务无法保障，一些经销商不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退、换车或赔偿要求，往往难以实现。 

3.家用电器类投诉16件，占总投诉的5.10％，占商品类投诉的9.09％。

家用电器的投诉主要是大家电的问题：

（1）家电质量问题。家电电脑板失控、家电无法运作、与说明书上功能不符等问题。

（2）家电售后服务问题。个别经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；家电在“三包”规定有效期内出现故障去维修，售后往往归咎于消费者使用不当，不及时维修，借故拖延，不给维修记录等；不按“三包”规定退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题家电只换不退或只修不换；对于家电是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断投诉量大。

（3）家电保修期计算问题。《部分商品修理更换退货责任规定》中明确产品的三包有效期从开具发票之日起开始计算，而新《消法》又规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。很多投诉人在实际购买家电时会选择商场做活动时先付款，家用电器仍寄存在商家仓库，等到房子装修完毕或者需要时才联系商家上门安装，导致开具发票之日和商品实际送货之日的时间存在数月甚至一年以上的误差，因此产生了保修期计算问题的争议。 

三、典型案例

空调报修无人问津 亟需提升服务水平

【案情】投诉人反映在三明市三元区格美家政服务部，TCL挂机空调保修期内报修，2022年7月10日报修，说要7月20日来，7月15日继续报修，说要有空才下来修因油费太贵要贴钱，售后服务质量差，后台投诉多次也没有解决，本来定的7月20日维修，系统又将时间改为7月23日，保修期内的空调至今无人问津。希望有关部门核实处理。

【调解过程结果】三元区市场监督管理局工作人员接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。投诉人认为商家一直拖延，导致无法正常使用空调。经调解，三明市三元区格美家政服务部负责人已经到投诉人家里拍摄空调维修的相关部件，并将向公司申请维修和补偿。投诉人表示满意。

    【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。本案中商家未能及时处理空调维修问题，理应改善服务态度，提高服务质量。