2022年7月份三元12315受理消费者投诉及热点情况分析报告

日期:2022-08-10 08:50 来源:三元区市场监督管理局
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 一、受理消费者投诉举报咨询情况

20226月22日至20227月21日止,三元12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计377件。其中投诉280(商品类投诉184件,服务类投诉96),举报85件,咨询12。为消费者挽回经济损失6.0416万元。三明市12345平台处理投诉73件。

被投诉的商品位居前三位的是:

1.食品类投诉82件,占总诉的29.29%,占商品类诉的44.57%。

2.家用电器类投诉20件,占总诉的7.14%,占商品类诉的10.87%。

3.服装、鞋帽类投诉12件,占总诉的4.29%,占商品类诉的6.52%。

二、投诉、举报热点问题分析

商品类投诉问题主要集中在:

1.食品类投诉82件,占总诉的29.29%,占商品类诉的44.57%。

食品类的投诉主要是:

1食品变质,剩菜,三无产品不符合食品安全标准卫生质量问题,导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。称重问题,一些超市负责生鲜称重的工作人员忘记“去皮”将商品的包装一起进行称重计价导致纠纷。

2)导购员私自做出承诺问题,一些导购员为了完成销售业绩,在销售时私自做出可以退换等承诺,等到消费者要求退换货时,商家无法兑现承诺而引起的投诉。

3)预付卡无法兑现问题,因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动,但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业,商家又没有将预付卡退款方式通知到位,导致消费者无法联系商家退卡的问题。 

2.家用电器类投诉20件,占总诉的7.14%,占商品类诉的10.87%。

 家用电器类的投诉主要是:

1)家电质量问题。家电电脑板失控、家电无法运作、与说明书上功能不符等问题。

2)家电售后服务问题。个别经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证,甚至根本不填;家电在“三包”规定有效期内出现故障去维修,售后往往归咎于消费者使用不当,不及时维修,借故拖延,不给维修记录等;不按“三包”规定退货,有的经销商想方设法拖延时间,然后以超过时限为由,对问题家电只换不退或只修不换;对于家电是人为损害还是性能故障,双方很容易产生异议;维修费偏高且不透明,也导致纠纷不断投诉量大。

3)家电保修期计算问题。《部分商品修理更换退货责任规定》中明确产品的三包有效期从开具发票之日起开始计算,而新《消法》又规定没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。很多投诉人在实际购买家电时会选择商场做活动时先付款,家电仍寄存在商家仓库,等到房子装修完或者需要时才联系商家上门安装,导致开具发票之日和商品实际送货之日的时间存在数月甚至一年以上的误差,因此产生了保修期计算问题的争议。

 3.服装、鞋帽类投诉12件,占总投诉的4.29%,占商品类投诉的6.52%。 

服装、鞋帽类的投诉主要是:

1商品质量问题,如衣服出现开线、褪色、起球、变形、色差严重等;本月日用百货投诉主要集中在鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等问题。

2)一些消费者提前购买换季的衣物,到穿时才发现存在问题,找到商家解决,商家往往以时间超过承诺三包期限不积极解决。

3)商家宣传与购买时价格不一致、商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等,商家经常以非质量问题为由,不认真解决问题。

三、典型案例

商家失误损毁车辆  协商达成诉求

     【案情】投诉人于2022年7月8日在三明一汽大众4S店保养,因工作人员失误导致车出现火灾损坏,投诉人要求商家收购或理赔,但商家给出方案投诉人不满意,因此来电投诉,请有关部门核实处理,请求12315帮助解决。

【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后,立即向消费者和商家了解情况。消费者称20227月8日在4S店内保养时,因工作人员操作不当导致车子损坏,商家给出的方案无法接受,认为车辆损坏是4S店的全责,且无法继续安全的使用该车辆,要求商家收购或更为合理的理赔方式。经我局工作人员组织双方进行沟通协商,目前达成一致协议:由一汽大众4S店195000元收购这辆车,投诉人表示无疑义。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。本案中商家失误导致车辆损坏,给消费者造成损失,理应承担失误并且给与合理的赔偿方式

 

                                    

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