2022年4月23日至2022年5月22日止，三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计307件。其中投诉221件(商品类投诉135件，服务类投诉86件),举报61件，咨询25件。为消费者挽回经济损失1.13万元。12345平台处理投诉45件。

被投诉的商品位居前三位的是：

1、食品类投诉59件，占总投诉的26.7％，占商品类投诉的43.7％。

2、通讯产品类投诉8件，占总投诉的3.62％，占商品类投诉的5.93％。

3、交通工具类投诉7件，占总投诉的3.17％，占商品类投诉的5.19％。

二、投诉、举报热点问题分析

商品类投诉问题主要集中在：

1、食品类投诉59件，占总投诉的26.7％，占商品类投诉的43.7％。

食品类的投诉主要是：

（1）食品变质，剩菜，三无产品，不符合食品安全标准等卫生质量问题，导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。称重问题，一些超市负责生鲜称重的工作人员忘记“去皮”将商品的包装一起进行称重计价导致纠纷。

（2）导购员私自做出承诺问题，一些导购员为了完成销售业绩，在销售时私自做出可以退换等承诺，等到消费者要求退换货时，商家无法兑现承诺而引起的投诉。

（3）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。

2、通讯产品类投诉8件，占总投诉的3.62％，占商品类投诉的5.93％。

通讯产品类投诉问题主要是：

（1）、投诉问题主要集中在手机质量不过关、售后服务不到位、商品“三包”落实难、手机送修周期长效果差、购买到翻新机等，诸如手机按键失灵、通话有杂音、死机、黑屏、充电后待机时间短、外壳裂损，经销商、厂家、维修商相互推诿，常以手机系人为损坏为由拒绝履行“三包”规定。

（2）、相关品牌手机售后服务机构对问题手机进行鉴定，鉴定结果往往是人为原因造成，消费者对此不认可；产品质量和售后服务是引发投诉的主要原因，投诉用户多是通过专卖店购买通讯设备，售后服务维修不到位，修理后故障仍然多次出现，并且不按照“三包”规定为消费者提供备用机。

（3）、此外，还有商家利用分期付款形式诱导消费者购买手机并签订合同，投诉人认为分期结算方式不合理；手机维修店误导以为是官方维修点，造成消费者损失；租赁手机相关的消费投诉；以及手机配件相关投诉问题。

3、交通工具类投诉7件，占总投诉的3.17％，占商品类投诉的5.19％。

交通工具类投诉问题主要是：

（1）签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。

（2）新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

（3）车辆销售附加收费问题：一些商家和消费者在签订购车协议时为了降低裸车价格而将款项转嫁至车辆上牌解押费、综合服务费、车内饰精品费等费用上，但消费者提车后又投诉人商家附加收费不合理、要求商家返还部分费用，但因购车时是如何约定的双方各执一词也引发了一部分争议。

三、典型案例

某平台团购优惠券后 商家更改使用规则

【案情】消费者反映4月20日晚柳城餐馆在抖音平台上做活动“一块钱抢麻辣牛蛙一份”，消费者打电话向商家咨询，商家称活动没有任何附加条件，进店就可使用，4月21日下午商家临时通知更改规则，必须消费满99元才可使用优惠券，投诉人称店铺原来就有夜宵活动满99元送麻辣牛蛙一份，认为活动就是欺诈消费者，投诉人要求商家按原活动宣传兑现活动优惠。

【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。消费者反映商家推诿扯皮，到店就表示要消费满99元才能使用优惠券，要求商家按照抖音发布的规则予以兑换。我局工作人员与商家协商，商家表示因工作人员失误，当即表示若消费者是在更改前购买的券可以按更改前规则使用券，并可给消费者商家负责人的电话会对消费者耐心解释。经我局工作人员调解，商家同意按规则使用消费券，消费者表示满意，双方协商达成一致意见。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家未能按照协议退费，给消费者造成损失，理应将未尽义务履行完毕。