2022年3月24日至2022年4月24日止，三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计340件。其中投诉205件(商品类投诉103件，服务类投诉102件),举报116件，咨询19件。为消费者挽回经济损失0.13万元。12345平台投诉件37件。

被投诉的商品位居前三位的是：

1、食品类投诉49件，占总投诉的14.41％。占商品类投诉的23.9％。

2、交通工具类投诉12件，占总投诉的3.53％，占商品类投诉的5.85％。

3、家用电器类投诉8件，占总投诉的2.35％，占商品类投诉的3.9％。 

二、投诉、举报热点问题分析

商品类投诉问题主要集中在：

1、食品类投诉49件，占总投诉的14.41％。占商品类投诉的23.9％。

（1）外卖送餐问题较多，如订单完成但没有送达的情况，商家不同意退款。送达的餐饮存在偷工减料，或存在食物安全问题等，要求商家或平台赔偿损失。

（2）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。以及消费者认为食品安全存在问题，如合成牛排、餐饮里有异物、食品不新鲜等。

（3）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。

2、交通工具类投诉12件，占总投诉的3.53％，占商品类投诉的5.85％。

交通工具类的投诉主要是：

（1）、新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动、车内软件被注册等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

（2）、签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。新车价格与合同不符，与售价不符等问题。

（3）、车辆售后服务无法保障，一些经销售不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退，换车或赔偿要求，往往难以实现。

3、家用电器类投诉8件，占总投诉的2.35％，占商品类投诉的3.9％。

家用电器的投诉主要是大家电的问题：

（1）、家电质量问题。家电电脑板失控、家电无法运作、与说明书上功能不符等问题。

（2）、家电售后服务问题。个别经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；家电在“三包”规定有效期内出现故障去维修，售后往往归咎于消费者使用不当，不及时维修，借故拖延，不给维修记录等；不按“三包”规定退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题家电只换不退或只修不换；对于家电是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断投诉量大。

（3）、家电保修期计算问题。《部分商品修理更换退货责任规定》中明确产品的三包有效期从开具发票之日起开始计算，而新《消法》又规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。很多投诉人在实际购买家电时会选择商场做活动时先付款，家用电器仍寄存在商家仓库，等到房子装修完毕或者需要时才联系商家上门安装，导致开具发票之日和商品实际送货之日的时间存在数月甚至一年以上的误差，因此产生了保修期计算问题的争议。

三、典型案例

线下店取货时发现质量问题  协商后商家换货

【案情】消费者反映在列东夏商百货天美意专柜订购了女包，商家从外地调货给投诉人，现商家通知取货时投诉人发现包做工粗糙有瑕疵，怀疑质量有问题，找商家退换，商家不同意，双方协商未果，因此投诉该商家，请执法人员调解。

【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。消费者反映在三明三元区夏商百货天美意专柜看中一款包，因没有现货商家提议可以订购，过几天到货可到店领取。商家通知取货时验货发现包做工粗糙有瑕疵，怀疑质量有问题，找商家退换，商家不同意。商家表示只是轻微的瑕疵，且是厂家直接寄送有品质保证，换一个也可能有轻微瑕疵。

经我局工作人员与商家协商，商家同意换货，重新从厂家寄送一个，消费者表示满意，双方协商达成一致意见。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家未能按照协议退换货，给消费者造成损失，理应将未尽义务履行完毕。