一、总体情况分析

　　2022年1至3月份三元区12315申诉举报服务台共受理消费者咨询、申诉、举报696件。其中申诉445件(商品类申诉300件，服务类申诉145件),举报173件，咨询78件。调解办结率达100％，为消费者挽回经济损失6.39万元。共处理12345信访平台投诉128件。

　　二、申诉、举报热点问题分析

　　本季共受理消费者申诉445件，其中受理商品类申诉300件，占申诉总量的67.42％，受理服务类申诉145件，占申诉举报总量的32.58％。

　　被申（投）诉的商品位居前三位的是：

　　1、食品类108件，占总投诉的24.27％，占商品类投诉的36％。

　　2、服装、鞋帽类35件，占总申诉的7.87％，占商品类申诉的11.67％。

　　3、交通工具类24件，占总申诉的5.39%，占商品类申诉的8％。 

　　商品类投诉问题主要集中在：

　　1、食品类108件，占总投诉的24.27％，占商品类投诉的36％。

　　食品类的投诉主要是：

　　（1）食品类投诉主要反映如购买的桶装水含异物，购买的鸡蛋发臭、食物真空袋破损，以及购买的鸭脖、鸭翅发霉等问题。餐饮和住宿服务类同样反映食品安全问题较多，如在外就餐吃出异物、吃坏肚子，餐厅吃饭菜单价格与实际收费价格不一致，酒店临时涨价等。

　　（2）食品变质，剩菜，三无产品，不符合食品安全标准，过保质期等食品安全卫生质量问题，导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。

　　（3）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。

　　（4）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。 

　　2、服装、鞋帽类35件，占总申诉的7.87％，占商品类申诉的11.67％。

　　服装、鞋帽类投诉问题主要是：

　　（1）、商品质量问题，如衣服出现开线、褪色、起球、变形等；鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等。

　　（2）、一些消费者提前购买换季的衣物，到穿时才发现存在问题，找到商家解决，商家往往以时间超过承诺三包期限不积极解决。

　　（3）、商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等，商家经常以非质量问题为由，不认真解决问题。

　　（4）、商品标识成分都符合国家标准，但部分衣帽实际穿着后产生起球、变色、变形等问题，双方往往就导致问题的原因是衣服质量问题还是穿着、洗涤不当造成的产生争议。 

　　3、交通工具类24件，占总申诉的5.39%，占商品类申诉的8％。

　　交通工具类投诉问题主要是：

　　（1）、新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

　　（2）、签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。

　　（3）、车辆售后服务无法保障，一些经销售不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退、换车或赔偿要求，往往难以实现。

　　（4）、排量、标识等产品配件是否正规厂家出厂的问题出现，商家没有做到认真解释问题，消费者无法知晓产品是否符合标准和正规出厂渠道。商家应尽到解释责任，并且提供相应的凭证，服务水平应当提高。消费者也应多方了解，或向厂家询问详细情况。

　　三、典型案例

　　汽车配件来路不明 商家解释需耐心

　　【案情】消费者反映其2月份在三明五菱宝骏4S店更换车子后尾翼，发现合格证与配件不符，且后尾翼上无厂家标识，认为不是原产的新配件，消费者要求商家做出合理解释。

　　【调解过程结果】三元区区市场监督管理局工作人员接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。消费者称正在店内要求商家提供相应的凭证说明配件来源，且商家态度恶劣没有做到应有的解释责任。商家表示因都是通过厂家系统电脑下单，无法提供相关的凭证。

　　经我局工作人员调解，双方协商和解：商家做好解释工作，寻求厂家帮助解释配件上合格证的问题，并且投诉人也拨打厂家电话向厂家验证该解释，在配件上有标识证明为原产配件。

　　【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。本案中商家未能解释消费者问题并提供凭证，理应改善服务态度，提高服务质量。