2022年1月22日至2022年2月21日止，三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计221件。其中投诉147件(商品类投诉106件，服务类投诉41件),举报49件，咨询25件，为消费者挽回经济损失2.63万元。受理12345平台投诉32件。

被投诉的商品位居前三位的是：

1、食品类投诉38件，占总投诉的25.85％，占商品类投诉的35.85％。

2、服装鞋帽类投诉16件，占总投诉的10.88％，占商品类投诉的15.09％。

3、家用电器类10件，占总申诉的6.80％，占商品类申诉的9.43％。 

二、投诉、举报热点问题分析

商品类投诉问题主要集中在：

1、食品类投诉38件，占总投诉的25.85％，占商品类投诉的35.85％。

（1）食品变质，剩菜，三无产品，不符合食品安全标准，过保质期等食品安全卫生质量问题，导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。  

（2）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。

（3）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。 

2、服装鞋帽类投诉16件，占总投诉的10.88％，占商品类投诉的15.09％。

服装鞋帽类的投诉主要是：

（1）商品质量问题，如衣服出现开线、褪色、起球、变形等；鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等。

（2）一些消费者提前购买换季的衣物，到穿时才发现存在问题，找到商家解决，商家往往以时间超过承诺三包期限不积极解决。

（3）商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等，商家经常以非质量问题为由，不认真解决问题。 

3、家用电器类10件，占总申诉的6.80％，占商品类申诉的9.43％。

家用电器类的投诉主要是：

（1）家电质量问题。家电电脑板失控、家电无法运作、与说明书上功能不符等问题。

（2）家电售后服务问题。个别经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；家电在“三包”规定有效期内出现故障去维修，售后往往归咎于消费者使用不当，不及时维修，借故拖延，不给维修记录等；不按“三包”规定退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题家电只换不退或只修不换；对于家电是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断投诉量大。

（3）家电保修期计算问题。《部分商品修理更换退货责任规定》中明确产品的三包有效期从开具发票之日起开始计算，而新《消法》又规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。很多投诉人在实际购买家电时会选择商场做活动时先付款，家电仍寄存在商家仓库，等到房子装修完或者需要时才联系商家上门安装，导致开具发票之日和商品实际送货之日的时间存在数月甚至一年以上的误差，因此产生了保修期计算问题的争议。   

三、典型案例

美容诱惑难抵制  理性消费需谨记

【案情】投诉人张女士反映于2016年办理的黛颜莉美容养生会所会员卡，在办理前投诉人表示以后不在三明，会定居福州。商家表示会在福州开店后投诉人同意办卡，已过去几年商家并没在福州开店，现要求商家退卡，商家不同意表示只能兑换产品，且产品只按原价销售，投诉人认为不合理，请12315帮助调解。

【调解过程及结果】接到投诉后，我局工作人员到现场调解。经了解，张女士于2016年办卡，仅接受过服务几次，后等待商家在福州开店，并且每年都询问商家福州门店是否开门，但商家均未正面给予答复。商家表示因各种原因福州门店一直未开，同意消费者使用卡内余额购买店内产品。经调解，双方达成如下协议：扣除投诉人使用过的次数，给予适当的退费，共计退费1500元。

【评析】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家未能兑现承诺且未按照协议退费，给消费者造成损失，理应退还费用。