2022年12月22日至2022年1月21日止，三元区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计308件。其中投诉234件(商品类投诉161件，服务类投诉73件),举报53件，咨询21件，为消费者挽回经济损失2.25万元。受理12345平台投诉47件。

被投诉的商品位居前三位的是：

1.食品类投诉56件，占总投诉的23.93％，占商品类投诉的34.78％。

2.日用百货类投诉19件，占总投诉的8.12％，占商品类投诉的11.8％。

3.交通工具类17件，占总申诉的7.26％，占商品类申诉的10.56％。 

二、投诉、举报热点问题分析

商品类投诉问题主要集中在：

1.食品类投诉56件，占总投诉的23.93％，占商品类投诉的34.78％。

（1）食品变质，剩菜，三无产品，不符合食品安全标准，过保质期等食品安全卫生质量问题，导致消费者健康受到影响并要求商家赔偿相应损失。  

（2）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。

（3）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。

2.用百货类投诉19件，占总投诉的8.12％，占商品类投诉的11.8％。

日用百货类的投诉主要是：

（1）商品质量问题，如衣服出现开线、褪色、起球、变形等；鞋子出现开裂、开胶、断底、掉跟、脱色等。

（2）一些消费者提前购买换季的衣物，到穿时才发现存在问题，找到商家解决，商家往往以时间超过承诺三包期限不积极解决。

（3）商品标识与实际不符、售后服务差、售后服务不及时等，商家经常以非质量问题为由，不认真解决问题。

3.交通工具类17件，占总申诉的7.26％，占商品类申诉的10.56％。

交通工具类投诉问题主要是：

（1）新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

（2）签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。

（3）车辆售后服务无法保障，一些经销售不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退，换车或赔偿要求，往往难以实现。

（4）车辆销售附加收费问题：一些商家和消费者在签订购车协议时为了降低裸车价格而将款项转嫁至车辆上牌解押费、综合服务费、车内饰精品费等费用上，但消费者提车后又投诉人商家附加收费不合理、要求商家返还部分费用，但因购车时是如何约定的双方各执一词也引发了一部分争议。 

三、典型案例

电视服务退款遭拒  调解后商家退款

【案情】投诉人称于投诉人反映2021年11月在三明有线电视办理退费92元，商家不同意，请12315帮助协调处理。

【调解过程结果】三元区市场监督管理局接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。投诉人于1月12日到三明广电网络有线电视列东营业厅申请销户，并要求户内余额92元予以退费，营业厅服务人员表示凭税务的发票可予以退费，投诉人1月13日再到列东营业厅退款时，换了一个营业厅服务人员不同意退款。投诉人认为不合理，发票齐全因予以退款。

经我局工作人员与商家协商， 商家表示发票齐全同意退款，双方已经协商后达成一致意见，消费者到营业厅办理退款。

     【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家未能按照协议退费，给消费者造成损失，理应将未尽义务履行完毕。