各村（社区），街道各办（中心、所、站）： 

　　现将《白沙街道进一步提升12345平台诉求件办件质量工作方案》印发给你们，请你们遵照执行。

三元区人民政府白沙街道办事处    

2024年2月22日        

白沙街道进一步提升12345平台诉求件办件质量工作方案

　　为提高街道“12345”政务服务便民热线工单的办结率和群众满意率，根据《关于印发三明市12345便民服务平台运行管理实施办法的通知》（明网服办〔2019〕1号）、《三元区12345热线绩效指标考评办法(2023年)》要求，按照“集中受理、分类处置、统筹协调、部门联动、限时办理”的原则，结合本街道实际情况，制定如下实施方案。 

　　一、指导思想 

　　深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，始终以“全心全意服务人民”为宗旨，以解决辖区内群众合理合法诉求为出发点和落脚点，认真做好街道“12345”政务服务便民热线工作，进一步增进民生福祉，不断提高人民群众对党和政府行政为民的满意度。 

　　二、工单办理流程 

　　（一）派单协调 

　　（1）先行简告：街道12345派件员应当在收到区系统下派工单的30分钟内先行电话联系来电市民，核实完善工单诉求和基本信息，告知接单处置简况。 

　　（2）初步分类：接到各类热线工单后，初步甄别，对不在本街道职责管辖范围内的事项及时退单并说明理由；在本街道职责管辖范围内的，根据法律、法规和政策规定的职能、承办部门所承担的工作职责，下派热线工单。 

　　（3）协调甄别：边界模糊，需要多部门配合完成的事项，属同一领导分管的，报该分管领导，明确牵头责任主体；不属于同一领导分管的，报街道12345政务便民热线分管领导沟通协调，明确牵头责任主体。 

　　（二）工单办理 

　　（1）按时办结。各村（居）接收工单后，需在第一时间指定专人配合街道干部妥善处理工单诉求，通过入户、实地走访、电话联系等方式进行办理，并在工单规定时限内答复诉求人，并及时查看诉求人对处理结果及服务态度是否满意。 

　　办理流程：1.街道12345派件员根据诉求件内容按照属地村（居）、业务对口原则派发至对应街道分管领导、业务股室及属地村（居）； 

　　2.由对应业务股室、属地村（居）负责在规定办理时限内完成诉求件办理，报对应分管领导审核后反馈街道12345派件员； 

　　3.街道12345派件员在12345热线系统平台内上传办结情况及佐证材料进行答复，由街道12345热线系统平台分管领导进行审核确认； 

　　4.对不满意件进行回访解释，并持续跟踪做好处理；对确因客观因素无法办理，或存在不合理诉求的，做好解释沟通，并报上级12345平台进行申诉。 

　　（2）发回重办。己办理的工单存在以下四类情形的，由街道12345联络员发回重办： 

　　①未明确何人、何时、以何方式将办理结果答复诉求人，以及诉求人的满意度的； 

　　②未明确办理结果，或不真实、不具体、不完整的； 

　　③工单的办理结果与诉求人的诉求不对应的； 

　　④因工单承办单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的（回访时诉求人对办理结果表示不满意，例如态度不好，办事拖拉，推诿扯皮，敷衍应付，该解决诉求问题不解决，能解决诉求问题不彻底解决等）。 

　　（3）申请退回和加批办理。业务股室、村（居）接收到工单后，应立即进行评估判断，确认是否属于本级职能范围，以及是否涉及其他相关部门。若不属于本级职能范围，则在街道派件后的30分钟内通知街道12345派件员，并由派件员将工单退回至上级部门。若涉及多个部门共同处理，应及时与街道派件员联系并说明情况，随后由街道派件员向上级申请加批，协同其他部门共同办理。 

　　三、如何进一步提高办理质量 

　　一是健全紧急联动体系。深化与辖区派出所、三钢三化分局、白沙消防特勤站、白沙市场监管所、白沙司法所、白沙城管中队等窗口单位的业务衔接，进一步健全联动响应机制，对出现的紧急情况及时进行处置，达到信息联通、配合联动、处置及时、群众满意效果。 

　　二是精微网格多元共治。把“12345”政府服务热线作为深化基层网格化管理的一项重要抓手，深入推进“12345热线+网格”双向融合工作机制，按照7个社区网格、46个片区网格、164个微网格、217名网格长（网格员）进行划分，实现诉求处置从“群众反映”到“主动发现”“被动处置”到“主动解决”的转变，提升社会治理效能。 

　　四、考核问责 

　　（一）考核内容 

　　为确保“12345”市民服务热线办理规范、运转有序、监管有力，更好地服务人民群众，不断提升群众的获得感、满意度，根据市、区关于“12345”办理相关规定，按照市、区考核要求，由街道党政办对各承办村（居）进行考核。具体分5项内容。 

　　1.案件受理量（5分）：即各承办村（居）受理处置工单的数量。 

　　2.先行联系率（20分）：承办村（居）接单后是否在工作日4小时内先行联系来电市民，简告核实情况，告知处置时间。 

　　3.按时办结率（20分）：承办村（居）是否按照街道“12345”热线工单的办理要求按时接单、处置、办结。 

　　4.实际解决率（20分）：承办村（居）对于市民来电反映的问题是否采取相应措施处理完毕，有最终的结果，或者对咨询有最终的答复。 

　　5.市民满意率（35分）：对于市民合理合法的诉求，承办部门最终办理的结果是否让市民满意，对于目前没有政策依据，难以解决的事项，是否通过耐心解释取得市民的理解。 

　　（二）考核要求 

　　一是高度重视。各承办村（居）要认清形势，提高思想站位，切实掌握要点、聚集难点、跟踪热点、清除痛点，把“12345”市民服务热线当作服务市民的“总客服”，打造为民服务的“暖心线”。 

　　二是抓好落实。各承办股室、村（居）要认真组织学习，高效高质处置群众诉求，办理结果经部门负责人审核同意后方可结案，以“让市民满意”为标准去处理好每一件诉求，做好送上门的群众工作。 

　　三是务求实效。街道党政办要加强培训指导，定期召开专题例会，汇总分析办理情况，通报办理考评结果，从而进一步提高热线办理人员的服务意识和业务水平。 

　　（三）严格监督问责。 

　　加强“诉接速办”专项监督，由街道纪工委、效能办重点针对不满意件答复处置情况不定期开展诉求件办理情况抽查。对诉求办理过程中存在推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为等问题的，对相关责任人员视情况进行效能约谈、效能问责、扣发绩效；对情节严重的，由街道纪工委予以党纪政务处分。