2021年3月23日至2021年4月22日止，梅列区12315消费者申诉举报服务台受理各类投诉、举报、咨询共计176件。其中投诉121件(商品类投诉66件，服务类投诉55件),举报42件，咨询13件。办结率100%，为消费者挽回经济损失6.68万元。

被投诉的商品位居前三位的是：

1、食品类投诉14件，占总投诉的11.57％。占商品类投诉的21.21％。

2、交通工具类投诉11件，占总投诉的9.09％，占商品类投诉的16.67％。

3、家用电器类投诉8件，占总投诉的6.61％，占商品类投诉的12.12％。 

二、投诉、举报热点问题分析

商品类投诉问题主要集中在：

1、食品类投诉14件，占总投诉的11.57％。占商品类投诉的21.21％。

（1）外卖送餐问题较多，如订单完成但没有送达的情况，商家不同意退款。送达的餐饮存在偷工减料，或存在食物安全问题等，要求商家或平台赔偿损失。

（2）存在各种称重问题，市场摊位没有明码标价，口头与标牌价所说的以斤或两计量不一致，小吃店店内标价与实收价格不一致，导致消费者权益受到损害，要求商家赔偿损失。以及消费者认为食品安全存在问题，如合成牛排、餐饮里有异物、食品不新鲜等。

（3）预付卡无法兑现问题，因现在很多餐饮店为吸引顾客开展充值预付卡享受优惠等活动，但在消费者卡内余额未用完期间商家就已结业，商家又没有将预付卡退款方式通知到位，导致消费者无法联系商家退卡的问题。

2、交通工具类投诉11件，占总投诉的9.09％，占商品类投诉的16.67％。

交通工具类的投诉主要是：

（1）新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。有时投诉人反映车辆出现异响、震动、车内软件被注册等情况，商家电脑检测不到错误代码，技术力量不足，需要厂家技术支持，但常因耗时稍长引发投诉。

（2）签订合同后要求退订金。主要原因一是商家在宣传时过度热情，侧重宣传产品优势，隐瞒产品劣势；二是消费者在购车时不够理性，没有货比三家，对车辆信息了解全部依赖销售人员的介绍，没有自己通过多渠道了解，订车后不满意又要求退款。新车价格与合同不符，与售价不符等问题。

（3）车辆售后服务无法保障，一些经销售不重视售后服务，对问题汽车时常出现推诿问题，服务不到位。消费者平时要注意保管好车辆维修的单据和相关记录。由于汽车质量鉴定难，许多消费者提出的退，换车或赔偿要求，往往难以实现。

3、家用电器类投诉8件，占总投诉的6.61％，占商品类投诉的12.12％。

家用电器的投诉主要是大家电的问题：

（1）家电质量问题。家电电脑板失控、家电无法运作、与说明书上功能不符等问题。

（2）家电售后服务问题。个别经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；家电在“三包”规定有效期内出现故障去维修，售后往往归咎于消费者使用不当，不及时维修，借故拖延，不给维修记录等；不按“三包”规定退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题家电只换不退或只修不换；对于家电是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断投诉量大。

（3）家电保修期计算问题。《部分商品修理更换退货责任规定》中明确产品的三包有效期从开具发票之日起开始计算，而新《消法》又规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。很多投诉人在实际购买家电时会选择商场做活动时先付款，家用电器仍寄存在商家仓库，等到房子装修完毕或者需要时才联系商家上门安装，导致开具发票之日和商品实际送货之日的时间存在数月甚至一年以上的误差，因此产生了保修期计算问题的争议。

三、典型案例

充值后商家设置消费门槛  协商后商家退款 

【案情】消费者反映在三明梅列区东新三路氏伽服装店充值了五千元，当时充值的时候并没有告知消费者充值卡不能消费店里的打折商品，消费者4月24日到店购买打折的衣服，商家称不能使用充值卡里的钱，消费者认为不合理，要求退款。

【调解过程结果】梅列区市场监督管理局接到投诉后，立即向消费者和商家了解情况。消费者反映在三明梅列区东新三路氏伽服装店充值了五千元现已消费三千元，当时充值的时候并没有告知不能消费店里的打折商品，消费者4月24日到店购买打折的衣服，商家称不能使用充值卡里的钱，消费者认为不合理，要求退款。

经我局工作人员到店与商家协商，商家同意退还剩余的款项两千元，消费者表示满意，双方协商达成一致意见。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中商家未能按照协议退费，给消费者造成损失，理应将未尽义务履行完毕。